お客様本位の業務運営方針

【お客様本位の業務運営方針】(原則1)

当社は⾦融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)を採択し、当社の「お客様本位の業務運営方針」を公表いたします。(文中の(注)は金融庁の原則との相対を表記しております)

 

株式会社フィックス.ジャパン(以下、「当社」)は、『付加価値の創造と家族・企業価値の拡大』を経営理念とし、それを実現するために各地域に密着した社員が『お金』にまつわるお客様の不安を取り除き安心をお届けします。

また、お客様から最初に相談される企業・社員であり続け、お客様との永続的なお付き合いを実現するために以下の方針を定めます。

1.経営方針

①私共の理念

〇 常にお客様にベストの提案を考え、その提案は目的が明確であること

  • 保険だけでなく、企業における財務内容、家計全体における最善の提案は何かを常に考え、提案の目的を明確にご理解いただきます
  • お客様の多様なニーズにお応えできる豊富な保険商品・金融商品を取り揃えお客様の目的に合ったご提案ができる体制を構築します
  • ご理解、ご納得いただけるまで何度でも相談を承ります

〇 常に前向きに新しい知識・技術を取り入れること

〇 常に感謝の気持ちを忘れないことを営業指針として、『付加価値の創造と家族・企業価値の拡大』を図ること

②私共の使命

私共の使命は、お客様に高付加価値の提案を行うことで、家族価値・企業価値を高め、長期的かつ堅実なお客様との信頼関係を構築していくことです。

そのために当社は『品質』にこだわり、専門性を備えた人材育成への投資と努力を怠りません。

当社は金融商品を通じてお客様の付加価値を創造し、家族価値・企業価値を高める社会貢献ができる企業であり続けます。

 

【お客様の最善の利益の追求】原則2

①お客様の最善の利益の追求

お客様の利益を最優先に行動することが、『お客様との永続的なお付き合い』を実現し、お客様からの信頼を得る唯一の方法と考えます。

保険だけでなく、投資商品その他商品の取扱を行い、お客様が今、本当に必要としている商品をご提案いたします。

また、必要でない場合には提案を行いません。

提案時点で最善の商品を提案しないことで、後々お客様からの信頼を失うことを最大の損失ととらえ活動いたします。

②良質なサービスの提供(注)

お客様の多様なニーズにお応えできる保険商品だけでなく証券、住宅ローン相談、各種コスト削減などを取り揃え、一箇所で各種相談をお受けし『お金』にまつわるお客様のストレスを軽減します。

そのため、乗合代理店として求められる研修体制などを順守できる範囲で乗合会社を拡充します。

・生命保険・損害保険だけでなく『お金』に関する情報でお客様をサポートし、現在の不足を補い、将来の安定した資産形成を実現できるようお客様サービスの充実をはかってまいります

・お客様にご契約いただいた商品を長期に継続いただくことを評価し、これを実践する人材育成と企業文化の醸成に努力を続けてまいります

■社内の取組み

・継続率(6か月毎に公表):「顧客の最善の利益」の実施状況を図る指標として公表

社内では13ヶ月以内の解約、失効、クーリングオフに関する報告を義務付け、事象発生原因の確認と指導を実施しています。

お客様の最善の利益を追求した結果として、良質な契約が長期に継続することにより、保険会社、弊社の収益を確保しています。

・お客様の声:「顧客の最善の利益」にそぐわない行動を図る指標として公表

社内では個人情報以外の部分を集計し社内開示を行い、事例共有を行っています

・その他

高度の専門性の確保、情報の非対称性に対応するため、毎月コンプライアンステストとフィードバック研修および毎週の商品研修、毎月のテーマ研修を実施しています

 

【利益相反の適切な管理】原則3

利益相反の適切な管理

・当社は、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引を適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

そのために何が利益相反にあたるかの社内教育を行い、全社員が利益相反を常に意識しながら活動いたします。

・公的保険の補完として、万一に対する備え、健全な資産形成による老後の安心に貢献することを使命として、長期的なお客さまとの関係づくりを推進しています。

従って、短期の目標設定をともなう保険商品の販促を目的とするキャンペーンは行いません(注)。

■社内の取組み(注)

・特定の商品への過度な集中がないかを本社が点検しています

・募集人の恣意性を排除するための保障特性による商品絞込みツールを使用しています

・意向把握シートの提案理由記載欄が客観的な理由となっているかを内部監査部門が点検しています

 

【手数料等の明確化】原則4

・保険会社・証券会社等委託元との適正なパートナーシップの構築

お客さまの多様なニーズにお応えするため豊富な商品を取り揃えることを目的として、複数の保険会社と募集代理店委託契約を、証券会社と金融商品仲介業契約を締結しています。

当社は、お客様と保険会社・証券会社および提携会社の間で品質の高い募集を行うことで、求められる乗合代理店としての責任を果たすよう努めています。

ご契約後にお客様からの信頼を失うことがないよう、手数料の多寡に寄ることなく、お客様が今本当に求めているものを提案します。

■社内の取組み

・3か月毎に販売実績を検証し、特定の商品への偏りがないかの検証を実施しています

・特定保険商品販売時におけるリスクの説明、お客様が負担するコストの説明実施と、説明を徹底するための社内研修を実施しています

 

【重要な情報の分かりやすい提供】原則5

生命保険・損害保険商品および投資性商品の募集(比較推奨・募集プロセス)

当社は、お客様に最適な商品を選択いただけるよう、生命保険・損害保険商品および投資性商品の募集にあたって以下の事項を徹底いたします。

  • お客様の立場に立ち、お客様の疑問や不安に対し丁寧に説明を行います
  • お客様お一人おひとりにふさわしい一生涯の安心の備えを選んでいただけるよう、生命保険・損害保険および投資性商品も合わせて多くの商品を取り揃え、お客様にベストな商品を提案します
  • 会社として定める推奨商品は、十分な研修を受けられる範囲でより多くの商品をご用意し、ご意向に沿う商品からお選びいただけるようわかりやすくご案内します(注1)
  • 商品内容だけでなく、保険や投資の仕組み・周辺知識も含めて必要な情報を提供し、ご理解いただけているか確認しながら相談を進めます(注5)

・お客様への情報提供、ご提案にあたっては、それぞれのご意向に合わせて充実した内容の情報をできる限り易しく提供し、お客様が適切に商品を比較して選択していただけるようご案内いたします(注3)

・変額年金、外貨建保険、株式、債券、投資信託等の市場リスクが存在する商品については、お客様の投資経験等に照らし、最適と考えられる商品をお勧めするとともに商品内容や仕組み、リスク等について適切な説明を行います(注4)

・ご契約にあたっては、最終的にお客様がご自身でご判断いただくために必要な事項を正確に説明し、ご理解いただけたかを確認しながら、適正にお申込みいただけるようご案内します(注3)

  • 意向把握シートの控えをお渡しし、後日不明点があった際は、お客様とともに振り返りができるようにしております
  • 最終確認書にて特にご注意いただきたい事項の共同確認を行っております(注5)
  • ご契約手続きは、事前準備と事後チェックを十分に行い、正確、迅速に処理します
  • お客様の個人情報に関しては十分な配慮と厳重な管理を行います

■弊社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨しておりません(注2)

■社内の取組み

・重要事項説明、注意喚起情報の説明実施と説明を徹底するための社内研修を実施しています

・推奨商品選定において顧客層に応じた商品ラインアップを整備しています(注1)

(例)同一保険種類において、特定保険商品だけでなく、定額商品も推奨商品とする

・特定保険商品販売時のリスク説明、顧客が負担するコストの説明徹底のための社内研修を実施しています

・継続率(6か月毎に公表):「重要な情報」をお客様が理解できるようわかりやすく説明し、理解・納得して保険契約を継続している指標として公表

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社内では13ヶ月以内の解約、失効、クーリングオフに関する報告を義務付け、事象発生原因の確認と指導を実施しています

 

【お客様にふさわしいサービスの提供】原則6

お客様にふさわしいサービスの提供

当社は、国民の金融リテラシー向上のため、お客様が真に求める生命保険商品・損害保険商品・付帯サービス、金融商品仲介業による投資性商品および財務・家計における情報を提供し、お客様に対する長期にわたる保障および資産形成に関する責任を全うし続けるため、プロとしての専門知識の習得に努め、提案に際してはお客様がご納得されるまで、何度でも説明いたします(注5)。

・全社員が常にお客様のご意向をお客様の立場で考え、お客様の期待に応えられるよう責任を果たしてまいります

・お客様の多様なニーズにお応えできる保険商品だけでなく証券、住宅ローン相談、各種コスト削減などを取り揃え、一箇所で各種相談ができることで『お金』にまつわるお客様のストレスを軽減します

そのため、乗合代理店として求められる研修体制などを順守できる範囲で、乗合会社を拡充します(注1)。

・お客様のご意向、真のニーズを把握し、お客様ごとにふさわしい商品を、資産状況や将来のライフプランなどと重ね合わせてご確認いただき、ご納得いただけるまで何度でも相談を承ります(注1)

・お客様の保険その他金融商品に関する知識、生命保険・損害保険商品加入、投資性商品購入の目的、お客様の年齢、家族状況、財産状況等を総合的に勘案したご意向を確認して提案いたします(注1)

・生命保険・損害保険だけでなく『お金』に関する情報でお客様をサポートし、現在の不足を補い、将来の安定した資産形成を実現できるようお客様サービスの充実をはかってまいります(注1)

・生命保険・損害保険商品、投資性商品の内容や仕組みについては、お客様に十分ご理解いただけるよう分かりやすく説明し、お客様一人ひとりのニーズに対応していることを確認いたします(注4)

・お客様にご契約いただいた商品を長期に継続いただくことを評価し、これを実践する人材育成と企業文化の醸成に努力を続けてまいります(注5)

■アフターフォロー(注1)

保険金・給付金等のお支払および事務取扱い

・保険金、給付金をお届けすることが我々の使命であると認識し、お客様のご加入されている生命保険・損害保険商品の内容や保険金・給付金等の支払事由に該当する可能性の有無について、定期的にお客様にご確認いただきます

また、お客様のライフサイクルに応じた情報提供や保障見直しのご提案を行うよう努めてまいります。

・当社は、効率的な事務体制の構築やお客様へのご説明の充実を通じ、お客様にとって分かりやすく利便性の高いお手続を実現します

■人材教育(注5)

当社が大切にしていることは 『品質へのこだわり』です。そのための専門性を備えた『人材』の育成への投資と努力を怠りません。

質が高く、信頼できる、一生涯お付き合いいただける ”プロフェッショナルとしての能力” を備えた人材を育成します。

  • 「提案はお客様にとって目的が明確になっているか」を常に考える人材を育成します
  • 個人として優秀であるだけでは限界があり、組織への協力、組織からの支援を体感することによって、組織で仕事をすることの意義を理解し、他者貢献ができる人材を育成します
  • 公的保険を補完する、不足の事態に備える、という保険に携わる者の責任を理解し、また将来の生活に備えるための資産形成に貢献する人材を育成します
  • 専門用語を多用せず、すべてのお客様にわかりやすく伝えられる力を持った人材を育成します
  • お客様に正しい情報提供をし、お客様のご意向に合った保険を選択できるよう、商品知識や周辺知識といった必要な知識を持った人材を育成します
  • お客様にご納得いただいてご加入いただいた指標として社内評価に継続率を取り入れています

・生命保険商品・損害保険商品・付帯サービス、金融商品仲介業による投資性商品および財務・家計における最適な情報を提供し続けるため、生命保険・損害保険だけでなく証券外務員資格、住宅ローン診断士、ファイナンシャルプランナーなどの資格取得を勧奨します

・お客様に対する教育

金融リテラシー向上のために、あえて『お客様に対する教育』とし、セミナー・個別相談等を通じお客様に生命保険・損害保険だけでなく証券、住宅等『お金』に関する投資教育を実施いたします

■社内の取組み

・重要事項説明、注意喚起情報の説明実施と説明を徹底するための社内研修を実施しています

・推奨商品選定において顧客層に応じた商品ラインアップを整備しています

(例)同一保険種類において、特定保険商品だけでなく、定額商品も推奨商品とする

・特定保険商品販売時のリスク説明、顧客が負担するコストの説明徹底のための社内研修を実施しています

・継続率(6か月毎に公表):「重要な情報」をお客様が理解できるようわかりやすく説明し、理解・納得して保険契約を継続している指標として公表

成果指標のページへ

社内では13ヶ月以内の解約、失効、クーリングオフに関する報告を義務付け、事象発生原因の確認と指導を実施しています。

■弊社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨しておりません(注2)。

■弊社では金融商品の組成は行いません(注3)。

【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】原則7

方針の浸透に向けた取組み

「顧客本位の業務運営」を実践する文化を醸成するため、弊社社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくための査定・研修体系等の整備および本方針の浸透に向けた取組を進めてまいります。

社内には以下方法で周知を図っております(注)。

  • ホームページや支店に掲示しています
  • 全国会議などで経営陣が直接社員に語りかけています
  • 支店でのミーティング時に共有し、本方針を確認する機会を設けています

①お客様の声を業務運営の改善・品質向上・経営に活かす取り組み

当社は、お客様のご要望に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客様の声を大切にし、学び、業務運営の改善に努めております。

弊社社員は毎月必須で、お叱りやご意見だけでなく、改善要望やお客様からいただいたお褒めの言葉を本社に報告しています。その全件を社内で共有し、お客様により良い情報提供を行える取り組みを行っております。

・会社に寄せられたお客さまの声を集約し、個人情報以外を全社員で共有しています

・お客様の声は、代表者が直接確認し改善活動を推進する体制としています

②お客様に対する業務品質を経営の重要課題として評価し改善・品質向上に活かす取り組み(注)

・「お客様の声」「意向把握シート」を中心に各種の業務品質をチェックし、営業現場での業務品質、経営の改善に活かしています。

1)年2回実施する全社員参加の会議における品質向上に向けた事例共有

2)社内に意見箱を設置し、業務改善・品質向上に向けた意見集約実施

3)支店における自主点検と改善活動

4)支店統括部門による臨店点検と改善活動

5)お客様の声、募集コンプライアンス、支店業務、継続率などそれぞれのモニタリングと改善活動

6)外部監査の実施による客観評価と改善活動

7)他の組織から独立した内部監査部門による監査と改善活動

8)特定の商品への過度な集中がないかを内部監査部門により点検

9)意向把握シートの提案理由記載欄が客観的な理由となっているかの内部監査部門による点検

■社内の取組み

・毎月のコンプライアンステストとフィードバック研修を実施しています

・推奨商品対象会社の商品研修を実施しています(全社3か月に1回を必須として実施)

・家族信託、相続、事業承継など月毎のテーマによる研修を実施しています

・AFP、CFPをはじめとした資格取得を勧奨しています

・以下5指標による評価制度を実施しています

①自主点検実施状況

②コンプライアンステスト実施状況

③お客様の声提出状況

④研修参加状況

⑤早期失効解約報告実施状況

お客様の声:「業務運営の改善項目」の対象を明確にする指標として公表

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社内では個人情報以外の部分を集計し社内開示を行い、事例共有を行っています