お客様本位の業務運営方針における主な取組み及び成果指標の公表

継続率

お客様にご納得いただき、保険にご加入いただいた結果の指標として、また継続的なお客様フォローの指標として、ご加入いただいた契約の継続率を公表します。
13か月目及び25か月目において、お預かりした保険料(掛金)のうち解約・失効にならず残存している契約の割合を指標として用います。
お客様が短期で解約する理由はさまざまです。

・保険料が払えなくなった
・もっとメリットの大きい保険が見つかった
・もっと有益な人間関係が期待できる営業担当が見つかった
・必要性がなくなった
・従業員が退職した

いずれもお客様に不利益が発生することは否めません。
一方、ご契約を継続いただける理由は以下のケースがあります。

・商品内容を理解し、納得して加入した
・無理な掛金設定を行わず、継続可能な掛金設定を行った
・安易な新商品への乗り換えを行っていない

弊社ではご加入時に十分ご納得いただき、またご加入後もお客様が不安にならないよう継続的なフォローを行います。
弊社では13か月目継続率、25か月目継続率を指標として設定し、個人契約・法人契約ともに13か月目継続率は99%を、25か月目継続率は97%をターゲットに設定し、お客様に早期の解約・失効で不利益を与えないよう活動してまいります。

お客様の声

弊社ではいわゆる「苦情」だけでなく、「問い合わせ」や「お褒めの言葉」も含めお客様の声として全営業社員が毎月1つ以上の「声」を本社に報告し、集計、全員での共有を行っております。
「苦情」はお客様からの不満足の表明と定義し、真摯に対応いたします。
以下に半期(2018/9-2019/2)のお客様の声集計結果を公表いたします。
半期で1,151件の「お客様の声」をいただきました。
新契約・保全・保険金といった保険の基本機能に関するお問い合わせや苦情に関するトレーニングを強化し、お客様が不安を感じないよう対応していきます。
アフターフォローに関しては弊社とお客様をつなぐマイページ機能を導入しました。

本方針定着に向けた社員への取組み

2017年7月に公表しました「お客さま本位の業務運営方針」に関し、2018年5月17日・18日にわたり開催しました全社会議において、会社指標に関する共有と取り組みに関するディスカッションを行いました。

当社は今後も、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組みの検証・見直しを行うことにより、本方針のさらなる推進に取組んでまいります。