お客様本位の業務運営方針における主な取組み及び成果指標の公表

継続率

お客様にご納得いただき、保険にご加入いただいた結果の指標として、また継続的なお客様フォローの指標として、ご加入いただいた契約の継続率を公表します。
13か月目及び25か月目において、お預かりした保険料(掛金)のうち解約・失効にならず残存している契約の割合を指標として用います。
お客様が短期で解約する理由はさまざまです。

・保険料が払えなくなった
・もっとメリットの大きい保険が見つかった
・もっと有益な人間関係が期待できる営業担当が見つかった
・必要性がなくなった
・従業員が退職した

いずれもお客様に不利益が発生することは否めません。
一方、ご契約を継続いただける理由は以下のケースがあります。

・商品内容を理解し、納得して加入した
・無理な掛金設定を行わず、継続可能な掛金設定を行った
・安易な新商品への乗り換えを行っていない

弊社ではご加入時に十分ご納得いただき、またご加入後もお客様が不安にならないよう継続的なフォローを行います。
弊社では13か月目継続率、25か月目継続率を指標として設定し、個人契約・法人契約ともに13か月目継続率は99%を、25か月目継続率は97%をターゲットに設定し、お客様に早期の解約・失効で不利益を与えないよう活動してまいります。

お客様の声

弊社ではいわゆる「苦情」だけでなく、「問い合わせ」や「お褒めの言葉」も含めお客様の声として全営業社員が毎月1つ以上の「声」を本社に報告し、集計、全員での共有を行っております。
「苦情」はお客様からの不満足の表明と定義し、真摯に対応いたします。
以下に半期(2018/9-2019/2)のお客様の声集計結果を公表いたします。
半期で1,151件の「お客様の声」をいただきました。
新契約・保全・保険金といった保険の基本機能に関するお問い合わせや苦情に関するトレーニングを強化し、お客様が不安を感じないよう対応していきます。
アフターフォローに関しては弊社とお客様をつなぐマイページ機能を導入しました。

 

自然災害関連

昨年度は台風・地震関連の保険金請求、支払いに関するお客様の声を多数いただきました。災害時に支払い対象となる補償をお勧めし、円滑に保険金が支払われるよう、お客様の声を活かしてまいります。

■お客様のお申し出内容 対応 今後の課題等
 このたびの台風21号により、店舗の空調設備に損害を受け保険金請求をされているのですが、そろそろ補修工事に取り掛かれそうなので進捗状況の問い合わせがありました。
莫大な件数の保険金請求があり、支払手続きに時間がかかることは理解されているのですが、現在の状況を知りたいということでした
 現在、私の担当で同じ保険会社の同時期に事故報告をしたお客様で、まだ一件も支払われてない状況を説明し、保険会社にも問い合わせて今しばらく時間がかかる回答があった旨をお伝えしました。  予想以上の台風被害のため、同じようなことが他にもあると思います。
保険会社ごとに現在の全体の進捗具合をご報告いただければと思います。
 大阪で暴風雨災害に遭い、保険金請求をしているが、3週間近くになっても何の連絡もない。
どうなっているのか、教えて欲しい。
 西日本の豪雨暴風災害が頻発し、更に北海道の震災もあったため、損害の対応がなかなか進んでいない状況のようです。
お客様にはその旨を伝え、もうしばらくお待ち頂く事でご了承いただきました。
 昨今自然災害が頻発し、保険会社の対応も大変だと思います。
ただ、現状維持を余儀なくされることもありますので、大体の目安期間など、ご案内出来ればお客様も安心されると思います。
何か良い情報提供方法があればと思います。
 9月の台風被害で保険金の請求をしました。提出した工務店からの見積書にスズメバチの巣の撤去費用等風災被害以外の費用も記載されており、これらの費用は対象外と思ったがその費用も含めて見積額通り支払われ、更に臨時費用も支払われた。  保険会社に確認し、巣の撤去費用は原状復旧工事のために必要な費用という判断で保険金対象となった旨、回答。たいへん喜ばれました。  実際の損害以外に復旧のための費用も結構かかる事から費用保険の付加内容も意識して提案していきたいと思います。
 台風21号の影響でフロントガラスへひびが入った。
保険対応可能かどうか。
 車両保険に加入されていないため、今回の件は保険での対応が出来かねる旨お伝えした。  リスクマップ等を使用し、自動車保険だけでなく、火災・風災を含めたリスクとその補償範囲を総合的にご説明差し上げる必要があると思いました。
 台風19号による被災で保険金請求をしており、改めて補償内容を確認したが、風災の免責が0である点、災害諸費用が保険金額の30%支払われる点を考えると本当に良い保険を薦めてもらったなと感じたとのこと。  事故報告を頂いた中で、改めて補償内容をご案内したところ、上記のようにお喜び頂けました。  物件ごとに、起こりうるリスクをしっかり想定し、どのような補償を準備したら良いかをしっかりお客様とお話して補償内容を決めることが大切である、と改めて強く感じました。

保険会社の制度

クレジットカードでの保険料支払いを希望されるお客様へのご案内を継続してまいります。正しい説明を行うための保険会社への提言をお客様本位の考えに基づき、引き続き行ってまいります。

■お客様のお申し出内容 対応 今後の課題等
契約しているご契約の支払い方法が口座引落しでしたが、今回クレジットカード払いに変更出来る連絡をいただき助かります。 クレジットカード払いへの変更はカード番号の情報がある為、お客様から直接保険会社とやりとりが必要になりますが、不都合があるようでしたら、いつでもご連絡ください。とお伝えしました。 小さな事でも、保全の一環として情報を発信していきたいと思います。
今回、悪性新生物と診断されたにも関わらず、支払いにならなかった。
約款の注釈に書かれていたことは事実だが、パンフレットの表記の仕方が誤認を招く恐れがあるので改善した方がいいのではないのか?
担当者の私自身も、お客様が今回悪性新生物と診断されたので特定疾病給付金500万円の支払いに該当する可能性が非常に高いので、診断書を取ってくださいと案内。
結果、約款の注釈に悪性新生物であっても「大腸がんの粘膜内がん」は給付事由に該当しないので出ないとのこと。
パンフレットには「上皮内がんや皮膚がんの一種は除きます」と明記されているにも関わらず「大腸がんの粘膜内がん」は明記されずに約款への記載のみで非常にややこしい。除くものは全て明記するか、除くものは全て約款を参照にするかなどの表記の仕方にしてもらわないと、「以下の場合は除きます」というところに明記がないと、逆に支払われると誤認されてしまう可能性があると思います。加入者にわかりやすい表記の仕方に早急に変更願います。
重要事項の説明時の約款に記載の言葉は難しく理解が難しい、分かりやすい言葉やマンガや動画などあるといいと思うとの申出 お客様の声として保険会社に要望をするとともに重要事項の説明や不利益事項などお客さまが理解できるように言葉をかえて説明をした。また、約款には保険用語の説明も記載があるのでお客さまに案内した。 お客様が理解できるように工夫し今後の保険募集活動をする。
解約時の受取を、円ではなくドルを選ばれた。保険会社からの振込口座を記載いただく際に、口座の種目が普通預金ではないので、外貨預金と書く必要があった。ただ書くスペースが以上に小さく、はみ出すスペースもなかった。 お客様は50歳以上の方で、見えないと言われた。46歳の私が見ても明らかに小さいスペースであった、多少はみ出してしまったが、なんとかご記入いただいた。 保険会社の担当者に伝えて、提言を上げてもらえるように手配済み。

 

ペーパーレスシステムによるお申し込み

各社でのペーパーレス申込が開始されておりますが、各社のシステムが異なること、まだお客様にご迷惑をおかけする点があることなどから、お客様からも多くの声をいただきました。

■お客様のお申し出内容 対応 今後の課題等
保険契約をペーパーレスで申し込みを行っているが、保険料口座引き落としの場合に口座振替用紙を手書き押印も必要になるので、ペーパーレスで申込み行うのであれば、口座振替用紙もペーパーレスで行いたい。 現在は、口座振替用紙もペーパーレス可能な保険会社もあるので、アクサ生命に改善をお願いします。 ペーパーレスで、申し込みを行って頂くと時間もかかる上に手書きで口座振替用紙を書いていただくと申込書を最初から手書きして頂いた方が、お客様も早いと思っていますので、是非とも改善をお願いしたいです。
電子申込みは、見慣れていないので時間がかかるのが難点ですが、ペーパーレスは、よいかと思います。 時間はかかりましたが、丁寧に作業できました。 約款なども全て、ペーパーレスになれば、簡素化できると思います。
成立のご連絡をした際に、保険会社の契約の仕組みについてお話がありました。
契約の際にペーパーレスで契約手続きをしようとしたが、電話番号修正の際、半角文字が入力できず、余計な時間が掛かり結局他の保険は手書申込書になった。
ペーパーレスの入力方法については、今まで途中での修正をした経験がなく、半角入力ができないことに気付きませんでした。最終確認の段階まで飛ばす方法で何とかクリアしましたが、お客様には余計なお手間を取らせてしまい、謝罪致しました。 iPadには半角入力の機能がないため、システム上、全角でも半角でも入力ができるように対応して頂きたいと思います。
ペーパーレス契約を実施中 第1回目P銀行振込を選択したが、振込口座の案内が画面上表示されなかった為、後ほどの案内とした。後にシステム上の問題である事が判明したが、私が困惑しているのを見て、早く対応できないと時間がかかり大変だね、と同情された。 担当者に確認した処、当初ペーパーレス申込はクレカ扱いを想定しており、銀行振込の画面表示は現在まで設定されておりませんので、その場合は事前に帳票を持参して頂かなければならないと案内された。また本社に答申しているが、未だに改善されていないという返事であった。お客様へはその後振込先をお伝えして、翌日ご入金頂いた。 昨今、ペーパーレス申込への移行段階であるが、システムが各社まちまちであり、一度に数社分の契約申込をする場合、フォーマットも違い手続きに相当の時間がかかります。今回のようにイレギュラーが発生した場合、お客様にもご迷惑をお掛けすることになります。もちろん事前に想定して準備をする事が前提ですが、今後、各社とも複数申込の事も考慮して簡易的なシステム開発に心掛けてほしいと思います。

 

その他

弊社としてアフターフォローを行っていくことの重要性を再認識するお客様の声をいただきました。

■お客様のお申し出内容 対応 今後の課題等
引落口座の変更をしたいとの申出。
現在加入中の保険の見直しはしなくていいのか?CMなど見ていると新型の保険が出ているみたいだが?
引落口座の変更はCSCにて対応済み。
見直しに関しては来週お伺いしてご案内する予定。
定期的に契約内容をチェックし、ご案内していますが、ご案内の頻度をあげる必要があると感じました。
最近、近しい人が何人かがんになり、自分でもがん保険に加入したいと思い相談しました。
オリックス生命の医療保険にがん特約を付帯することを教えて頂き、とても満足する保険に加入する事ができました。
良い提案をして頂き、ありがとうございました。
医療保険にがん特約を付帯することで、一時金が1年に1回支払われることになり、また、P免になることもお客様にとって良かったとの事でした。
喜んでいただける商品があり、良かったと思います。
数多い商品の中でお客様のニーズに合う商品をお勧めするには、やはりお客様のヒアリングが大事だと思います。
これからもお客様のご希望をしっかり受け止め、良い商品をお勧めしたいと思います。
株式会社フィックス.ジャパンの取り組みとしてSDGsを取り入れていることについての称賛 商談の中でSDGsのバッチのことを聞かれ答えたところ、その取り組みに共感された 常にSDGsの理念がお客様をお守りする当社の事業に合っていることを再認識できた。
教育ローンの借り入れ、住宅ローンの借り換えについての相談から生命保険の見直しの話になりました。保険のみならずお金全般の相談できるので助かります。との感謝のお言葉をいただきました。 情報提供含めアフターフォローもしっかり行って参ります。 保険だけにとどまらず、お客様に有益な情報は積極的に行っていく必要があると認識しました。
代理店の業務に住宅ローンの見直しがあるとのことを、お褒め頂き、来年ぜひとも見直し作業をしてほしいとのご依頼をいただく 年明けにまた、こちらからあらためてご連絡させていただくことにしました。 保険以外の周辺業務で、まだまだお客様のご要望があるのに気が付きました。少しづつ周辺業務を提案できるようにしていきたいです。

 

 

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本方針定着に向けた社員への取組み

2017年7月に公表しました「お客さま本位の業務運営方針」に関し、2018年5月17日・18日にわたり開催しました全社会議において、会社指標に関する共有と取り組みに関するディスカッションを行いました。

当社は今後も、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組みの検証・見直しを行うことにより、本方針のさらなる推進に取組んでまいります。