お客様本位の業務運営方針における主な取組み及び成果指標の公表

継続率

お客様にご納得いただき、保険にご加入いただいた結果の指標として、また継続的なお客様フォローの指標として、ご加入いただいた契約の継続率を公表します。
13か月目及び25か月目において、お預かりした保険料(掛金)のうち解約・失効にならず残存している契約の割合を指標として用います。
お客様が短期で解約する理由はさまざまです。

・保険料が払えなくなった
・もっとメリットの大きい保険が見つかった
・もっと有益な人間関係が期待できる営業担当が見つかった
・必要性がなくなった
・従業員が退職した

いずれもお客様に不利益が発生することは否めません。
一方、ご契約を継続いただける理由は以下のケースがあります。

・商品内容を理解し、納得して加入した
・無理な掛金設定を行わず、継続可能な掛金設定を行った
・安易な新商品への乗り換えを行っていない

弊社ではご加入時に十分ご納得いただき、またご加入後もお客様が不安にならないよう継続的なフォローを行います。
弊社では13か月目継続率、25か月目継続率を指標として設定し、個人契約・法人契約ともに13か月目継続率は99%を、25か月目継続率は97%をターゲットに設定し、お客様に早期の解約・失効で不利益を与えないよう活動してまいります。


2018年8月末の結果について

・目標とする指標に対し、個人契約の継続率において指標を下回る結果となりました。
指標を下回る結果を分析し、対象となる社員に対する指導を行いました。

お客様の声

弊社ではいわゆる「苦情」だけでなく、「問い合わせ」や「お褒めの言葉」も含めお客様の声として全営業社員が毎月1つ以上の「声」を本社に報告し、集計、全員での共有を行っております。
「苦情」はお客様からの不満足の表明と定義し、真摯に対応いたします。
以下に半期(2018/3-2018/8)のお客様の声集計結果を公表いたします。
半期で1,027件の「お客様の声」をいただきました。
新契約・保全・保険金といった保険の基本機能に関するお問い合わせや苦情に関するトレーニングを強化し、お客様が不安を感じないよう対応していきます。
アフターフォローに関しては弊社とお客様をつなぐマイページ機能を導入しました。

総件数1,027件のうち128件の不満足の表明をいただきました。
現時点で解消していない、「不満足の表明」はございません。

以下にお客様からいただきました「声」の一部をご紹介させていただきます

①お問い合わせ

・「がんの治療で入退院→通院→転院→入退院→通院をしているが、通院給付金はどれだけ支払われるか」
→契約内容を確認しご説明。退院後1年(通院治療期間)以内のがん治療目的の通院は60日限度だが約款所定の手術・放射線照射・温熱療法・抗がん剤治療のための通院は支払日数無制限になることなどをお伝えしご理解いただきました。

・「車両入替を依頼したが、依頼した異動日より前に納車されてしまった。異動日前に納車された車両を使用した場合も補償の対象になるか」
→保険会社に確認しましたところ、新しい車両を登録してから異動手続まで1か月の猶予がありますが(旧車両を手放している場合のみ)、異動日より前に納車されて使用した場合については補償の対象とはならないとの回答をお伝えする。お客様にはその旨をお伝えし、たった1日のことですが、車両の使用を中止して頂きました。

②不満足の表明(苦情)

・「保険会社から振込票が届いたため、取引信用金庫に手続に行ったところ使用できなかった」
→会社毎に使用できる金融機関が異なることをお伝えしご理解いただきました。

・「医療保険加入に際し、保険会社より電話による確認調査を受けたが、連絡をしてくる担当者が都度変更になり、前回伝えたことが引き継がれておらず、毎回同じ説明を繰り返させられた」

・ご住所変更依頼を複数社分お電話でご依頼いただきました。A生命、B生命、C生命は、募集人が保険会社に連絡することで住所変更処理が完了した。しかし、D生命お客様に郵送にて送付の上、本人確認書類添付で住所変更手続きいただくか、お客様に再度フリーダイヤルへ電話していただくしかないとのことにて、お客様ご多忙の中、ご対応を更にいただくことになった

③お褒め

・暫く用途のないお金を少しでも増えるものが何かあればと考えていたタイミングで、〇〇生命の△△をご案内し即決されました。

・「住宅ローンを組む段階でローン減税の還付を出来るだけ大きく受けるため自己資金をそのままにしている」との情報をいただいていましたので、お客様とのタイミングが非常に良く喜んで頂きました。
→いつどんな場合でも自身の知り得た情報をお客様にアナウンスすることの重要性を認識しました!

・数社の生命保険に加入をされているお客様より住所変更のお問合せをいただく。すぐに各保険会社のサービスセンターに連絡を入れ手続きを行った。数社の契約があっても窓口が一つなのでお客様の負担が少ないと喜んでいただきました。特に〇〇生命はショートメールにて直接お客様に手続き完了の案内をしてくれるので、そのメールを見てお客様は更に安心されました。

・「三大疾病保障保険を色々と提案して頂きましたが、出産サポート給付金付の物も紹介して頂き、非常に良かった。友達にも薦めたい。」
→独身の方ですが、これから結婚も視野に入れていらっしゃるとのこと。身近に不妊治療をされている方や、三大疾病によりお亡くなりになった方がいらっしゃるとお伺いしたためご案内しました。

・「先日給付請求書類作成の手伝いに来ていただき、おかげさまで給付金が保険会社から振り込まれていました。ありがとうございます。」とのこと。
→高齢者で初めての入院手術の方のため、給付金請求書類作成のお手伝いを訪問で行った。大変お喜びになられていた。我々にとっては簡単で何度も行い慣れていることも、そのお客様にとっては初めての手術や入院である場合が多い。不安で不慣れなことが予測されるので、サポートを行い信頼に繋げて活かしたい。

・住宅の購入を検討しており、住宅ローンを組んだ時の月々の収支のバランスを見ながら、老後の生活費の準備の仕方として確定拠出年金や保険で貯蓄する方法を教えていただき勉強になったとのことです。
「確定拠出年金を使うと税金が控除される点、保険の場合は保障がある点、住宅ローン控除で還付されるお金の使い方、国の制度等メリットはたくさんあるのでその都度ご相談に応えていきます」。と対応しました。
お客様のライフスタイルが変わる時に常にご相談され、よい提案ができる様、知識を増やしていきたいと思いました。

・自動車保険の使用目的が通勤での契約のお客様で、別件での面談時の会話で退職されたのを聞き、こちらから提案し日常・レジャーに変更の手続きをしました。 お客様より「いつも気にかけてもらいありがとう」とお褒めの言葉をいただきました。
損保業務の場合電話募集できる事もありますが、直接お客様にお会いして話をする事は大事だと感じました。最近自動車保険で長期の契約が多くなっているので、定期的なお客様への連絡は必要だと再認識しました。

④ご提言

・申込時の口座振替手続きが通帳最終記帳残高がわからないと完了できない。
ネットバンキングの時代に通帳を持つこと自体減っているのに、そのために確認したうえで手続きし直さないといけないのが時間と手間の無駄、とのご指摘を受けました。

・保険会社のカスタマーセンターより「高齢者指定代理人付加勧奨コール」の際、契約者の息子さんが電話に出られ、案内内容を聞きたいと回答したが、契約者でないため答えられないとのカスタマーの対応に不満を持たれた。

本方針定着に向けた社員への取組み

2017年7月に公表しました「お客さま本位の業務運営方針」に関し、2018年5月17日・18日にわたり開催しました全社会議において、会社指標に関する共有と取り組みに関するディスカッションを行いました。

当社は今後も、「お客さま本位の業務運営方針」に基づく取組みの検証・見直しを行うことにより、本方針のさらなる推進に取組んでまいります。